あなたは「カスタマージャーニー」という言葉をご存知でしょうか？
カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」です。
見込み顧客が、あなたのことを初めて知り、商品の購入に至るまでの
- どのような感情を持ち
- どのような思考に至り
- どのような行動を起こしたのか
この過程を、コンテンツマーケティングでは、「カスタマージャーニー（顧客体験＝User Experience）」といいます。
カスタマージャーニーを把握しておくことで、あなたは常に顧客視点を持つことができ、コンテンツ発信におけるブレない軸を作ることができます。
そこでこの記事では、カスタマージャーニーの作り方と、それを可視化するための「カスタマージャーニーマップ」の作り方をお伝えします。
ぜひブレないコンテンツ作成のための、軸づくりを行なってくださいね。
目次
カスタマージャーニーマップとはなにか
まずは、「カスタマージャーニーマップ」の基本的な知識についてお伝えします。
カスタマージャーニーについて
冒頭でもお伝えしましたが、カスタマージャーニーとは「顧客体験」のことです。
ここでいう顧客体験とは、あなたのことを見込み顧客が初めて知ってから、商品を購入するまでの間に
- どのような感情を抱き
- どのような思考をめぐらせ
- どのような行動を起こすのか
を時系列で表したものになります。
認知から購入、継続までのプロセスを可視化する
この「カスタマージャーニー」を可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。
あなたの見込み顧客が、商品を購入するまでのそれぞれの段階において、心境や行動にどのような変化が起きたのかを確認することができます。
次の章では、このカスタマージャーニーマップを作ることでどのようなメリットがあるのかをお伝えします。
カスタマージャーニーマップを作る3つのメリット
この章では、カスタマージャーニーを作ることで得られる3つのメリットをお伝えします。
一貫性のあるコンテンツ制作ができる
1つ目のメリットは、「コンテンツに一貫性を持たせることができる」という点です。
カスタマージャーニーマップを作成することで、視覚的に見込み顧客に対するコンテンツの方針を定義することができます。
例えば、
| 認知の段階のユーザー | →情報提供型のコンテンツ |
|---|---|
| 比較・検討段階のユーザー | →事例や費用対効果、差別化のコンテンツ |
| 購入段階のユーザー | →魅力的なオファーコンテンツ |
このように段階に応じたコンテンツの方針を決めることができます。
カスタマージャーニーマップがあることで、コンテンツの作成におけるブレや、矛盾をなくすことができます。
結果的に、一貫性のあるコンテンツを作り続けることができるというわけです。
顧客の視点を忘れずに済む
商品開発や企画立案をしていると、
「こうした方が売り上げが上がるんじゃないか？」
「こんな機能があると、絶対買ってくれるよな！」
といった自分都合のコミュニケーションが起こってしまいます。
自分都合でモノゴトを考えてしまうのは、売れない商品や売れない戦略を作ってしまうキッカケになります。
しかし、カスタマージャーニーマップがあることで、
「見込み顧客がいまこの段階にいるから」
「見込み顧客の思考はいまこんな感じだから」
といった顧客視点でモノゴトを組み立てることができるのです。
常にこの、顧客視点を忘れないようにするためにも、カスタマージャーニーマップは有効です。
チームで共通認識を持つことができる
最後に「チーム内で共通認識を持てる」という点です。
もしも、あなたがチームでコンテンツ作成を行う場合には、その指針が必要となります。
指針がなければ、コンテンツ作成者ごとにバラバラのコンテンツが出来上がり、最後の最後にピースが当てはまらない･･･なんてことが起こりえます。
チームのリーダーから作業分担を伝える際にも、作業担当者からリーダーに連絡をする際にも、カスタマージャーニーマップは有効なツールになります。
カスタマージャーニーマップの作成方法
この章ではカスタマージャーニーマップの作成方法をお伝えします。
以下のリンクをクリックしてもらうことで、カスタマージャーニーマップのテンプレートページを開くことができます。
以下の要領で、ダウンロードをしてからご活用ください。
ペルソナの設定
カスタマージャーニーマップを作成するための最初のステップは、ペルソナの設定です。
- ペルソナ
- 「あなたのビジネスにおける理想の顧客」のこと。
ペルソナを設定することで、カスタマージャーニーマップに必要な項目を思考しやすくなります。
当サイトでは、以下のようなペルソナを作っていますので、参考にしてみてください。
| 名前 | 一ノ瀬毅さん |
| 性別 | 男性 |
| 年齢 | 33歳 |
| 職業・役職 | 福岡県◯◯市の木工家具の会社のWEB担当 |
| 家族構成 | 3人家族（奥様と男の子がひとり） |
| 所得 | 400万円 |
| 住所 | 福岡県〇〇市 |
| 趣味 | 休日に息子と遊ぶこと、家族で出かけること それ以外のことに時間を使う余裕がない |
| ブログにたどり着いた経緯 | |
| 地方の一企業のWEB担当を任されている、一ノ瀬毅さん。 木工家具の業界は、北欧などの安価な家具が入ってきたことに伴い、徐々に売れ行きは下がってきている。 先日も、近所の会社が潰れてしまったところだ。 一ノ瀬さんの勤める企業は地域内でもいち早く通販事業に乗り出したため、いくらか維持しつつある。 ただし、楽天などの大手のドメインの中で通販をしている以上、常にリスクが付きまとっている。正直、業界の先行きが不安だ。 そんな中、広告費をできるだけかけずに、自社で売れる仕組みを作れはしないかと考えた。 過去にSNSを使った集客手法が全くうまくいかなかった経験から、検索エンジンを使った集客手法を何気なく調べてみた。 すると、当サイト「０から始めるWordPress・マーケティング」に行き着いた。 | |
普段の行動内容を収集する
ここからは実際にペルソナのことを想像したり、既存顧客に対してヒアリングを行いながら、「商品を購入するまでにどんな行動を起こすのか（起こしたか）」を洗い出しましょう。
あまり、シートの項目にとらわれずに、生身の人間がどのような行動を起こすのかをリサーチするのがポイントです。
普段考えていることや感じていることを収集する
前節で挙げた「行動」を起こしたキッカケをリサーチします。
行動を起こすキッカケは、以下の2点です。
- 何らかの感情が沸き起こり
- 何らかの思考を張り巡らせた
各行動について、きっかけとなる感情と思考をそれぞれ洗い出してみましょう。
フレームワークの決定と埋め込み作業
前節までで材料が集まりましたので、カスタマージャーニーマップのフレームワークを作成していきましょう。
フレームワークとは、カスタマージャーニーマップに書き込む項目のことです。
記事内で提供しているダウンロードシートを参考に話を進めます。
カスタマージャーニーマップのフレームワークが決まったら、実際に埋め込んでみましょう。
その際に気をつけて欲しいのが、いきなり全部埋めるのではなく、「これからの課題や具体的な施策」以外を埋めるということです。
課題の抽出
「これからの課題や具体的な施策」以外を埋めたら、課題を抽出します。
何となくではなく、見込み顧客にとって価値のある体験をしてもらうには、どのような対策を打てばいいか？を念頭に置いて抽出しましょう。
最後に、書き込んで終わりとなります。
まとめ
以上が、カスタマージャーニーマップを作成するメリットと作成方法でした。
この記事内でお渡ししているテンプレートを埋めるとなると、少し大変な気がします。
しかし、顧客目線で戦略を打ち立て、成果を出すために大事なことなので、早めに取り組んでみてくださいね！
